Die Customer Journey Phasen meisterhaft nutzen

The Customer Journey Phasen – das ist im Grunde die Reiseroute, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen zurücklegt. Sie beschreibt die einzelnen Stationen, die jemand durchläuft, vom ersten vagen Bedürfnis bis hin zum treuen Stammkunden.

Was die Customer Journey wirklich ist

Vergessen Sie für einen Moment starre Marketing-Modelle. Stellen Sie sich die Customer Journey lieber wie eine flexible Landkarte vor, die den Weg Ihrer Kunden nachzeichnet. Jeder startet woanders und nimmt seine ganz eigene Abzweigung, aber die wesentlichen Haltepunkte sind meist die gleichen. Es ist eine Geschichte mit Anfang, Mitte und einem Ende, das im besten Fall in eine lange, gute Beziehung mündet.

Eine Reise beginnt mit einer Idee

Denken Sie mal an Ihre letzte Urlaubsplanung. Am Anfang stand wahrscheinlich nur ein Gedanke wie: „Ich brauche dringend eine Auszeit“ oder „Ich will mal wieder was Neues sehen.“ Genau das ist die erste Phase – die Awareness (das Bewusstsein). Ein Bedürfnis ist da, aber eine konkrete Lösung ist noch nicht in Sicht.

Dann geht die Recherche los. Sie vergleichen Reiseziele, wälzen Blogs, schauen sich auf YouTube um und fragen Freunde nach Tipps. Diese Phase der aktiven Informationssuche und des Vergleichens nennen wir Consideration (die Abwägung). Hier verwandeln sich vage Ideen langsam in greifbare Optionen.

Von der Entscheidung zur Begeisterung

Nach langem Hin und Her fällt die Wahl auf ein bestimmtes Ziel und das perfekte Hotel. Die Buchung wird abgeschlossen – das ist die Decision (die Entscheidung). In diesem Moment wird aus einem Interessenten ein echter Kunde.

Doch die Reise ist hier noch lange nicht vorbei. Nach dem Urlaub posten Sie begeistert Urlaubsfotos, schreiben eine positive Bewertung für das Hotel und schwärmen im Freundeskreis von Ihrem Trip. Diese letzten beiden Stufen, Retention (Kundenbindung) und Advocacy (Fürsprache), sind für den langfristigen Erfolg absolut entscheidend.

Das Verständnis dieser Phasen ist weit mehr als nur eine Marketing-Taktik. Es geht darum, echte Empathie für den Kunden zu entwickeln – zu verstehen, was er in jedem Moment denkt, fühlt und braucht.

Wenn Sie es schaffen, die Perspektive Ihrer Kunden einzunehmen, können Sie Ihre Marketingaktivitäten so ausrichten, dass sie nicht als nervige Werbung, sondern als willkommene Hilfe empfunden werden. Sie werden zum Reisebegleiter, der den Weg ebnet, anstatt ihn zu blockieren. Und genau dieses Verständnis ist der Schlüssel, um Botschaften zu entwickeln, die wirklich ankommen und nachhaltig überzeugen.

Die 5 entscheidenden Phasen im Detail

Die Customer Journey ist keine starre Autobahn, sondern eher eine persönliche Entdeckungsreise, die jeder Kunde anders erlebt. Trotzdem gibt es fünf markante Wegpunkte, die fast jede dieser Reisen kennzeichnen. Wenn Sie diese Customer Journey Phasen verstehen, können Sie Ihren Kunden genau im richtigen Moment die Hand reichen.

Diese Phasen sind weit mehr als nur trockene Marketing-Begriffe. Sie spiegeln die ganz menschliche Entwicklung wider – vom ersten vagen Gefühl, dass etwas nicht stimmt, bis hin zur begeisterten Weiterempfehlung an Freunde.

Schauen wir uns die einzelnen Etappen mal genauer an.

Phase 1: Awareness (Aufmerksamkeit)

Am Anfang steht immer ein Funke, ein Auslöser. Es ist der Moment, in dem jemandem ein Problem bewusst wird, ein Bedürfnis aufkeimt oder sich eine Chance auftut. In der Awareness-Phase ist dieses Bewusstsein aber oft noch diffus und unkonkret.

Ein lokaler Café-Besitzer stellt vielleicht fest, dass zur Mittagszeit gähnende Leere herrscht. Ein Eigenheimbesitzer runzelt die Stirn über eine unerwartet hohe Heizkostenabrechnung. In diesem Stadium sucht die Person noch nicht nach Ihrem Produkt, sondern erst einmal nach Antworten und Klarheit über ihr Problem.

Typische Fragen, die hier im Kopf herumschwirren, sind:

• „Wieso bleiben mittags die Gäste in meinem Café aus?“
• „Wie kann ich meine Energiekosten in den Griff bekommen?“
• „Welche Anzeichen deuten auf zu viel Stress hin?“

Ihre Aufgabe ist es hier, als verständnisvoller Experte aufzutreten, der das Problem kennt und erste Denkanstöße liefert – ganz ohne direkt mit einem Produkt zu winken.

Phase 2: Consideration (Abwägung)

Sobald das Problem einen Namen hat, beginnt die aktive Suche nach Lösungen. Willkommen in der Consideration-Phase. Der Kunde hat jetzt verstanden, worum es geht, und recherchiert gezielt, welche Wege und Methoden es gibt, um sein Ziel zu erreichen.

Der Café-Besitzer sucht jetzt vielleicht nach „Mittagsangebote für die Gastronomie“ oder „Wie kann ich die Kundenbindung in meinem Café verbessern?“. Der Hausbesitzer googelt „Heizung modernisieren“ oder „effiziente Dämmung für Altbau“. In dieser Phase werden Optionen abgewogen und Alternativen auf Herz und Nieren geprüft.

Ihr Unternehmen ist jetzt einer von mehreren Anbietern auf dem Radar. Es ist absolut entscheidend, Vertrauen aufzubauen und klar zu machen, warum Ihre Lösung die beste ist. Detaillierte Infos, Vergleiche und glasklare Vorteile sind hier Gold wert.

In der Consideration-Phase wird aus jemandem, der ein Problem hat, jemand, der aktiv nach einer Lösung sucht. Hier fällt die Vorentscheidung, wer überhaupt in die engere Wahl kommt.

Diese Phase spielt sich heute meistens online ab. Eine Studie zur Customer Journey im deutschen Reisemarkt hat zum Beispiel gezeigt, dass 87 Prozent der Reisenden vor einer Buchung mindestens zwei Anbieter bewusst vergleichen und im Schnitt 2,2 verschiedene Optionen in Betracht ziehen. Der mit Abstand wichtigste Informationskanal ist dabei mit 78 Prozent die Website des Anbieters selbst. Diese Zahlen machen deutlich, wie kritisch eine gute Sichtbarkeit und überzeugende Argumente in dieser Phase sind. Wer tiefer einsteigen möchte, findet hier die Ergebnisse der Customer Journey Studie auf research-tools.net.

Phase 3: Decision (Entscheidung)

Die Recherche ist durch, die Favoriten stehen fest. In der Decision-Phase ist der Kunde bereit, den Sack zuzumachen. Er hat sich für eine bestimmte Lösungsart entschieden und wählt nun den konkreten Anbieter oder das Produkt aus, das er kaufen möchte.

Die Fragen werden jetzt messerscharf und kaufbezogen:

• „Welches Kassensystem hat die beste Integration für mein Treueprogramm?“
• „Bietet die Firma XY eine kostenlose Erstberatung für meine Heizungssanierung an?“
• „Welcher Anbieter hat die besten Kundenbewertungen und liefert am schnellsten?“

Jetzt müssen Sie alle denkbaren Hürden aus dem Weg räumen. Klare Preise, ein kinderleichter Bestellprozess, überzeugende Garantien und echte Kundenstimmen (Social Proof) sind der letzte Schubs, den es jetzt braucht.

Phase 4: Retention (Bindung)

Mit dem Kauf ist die Reise aber noch lange nicht vorbei – ganz im Gegenteil. In der Retention-Phase geht es darum, aus einem einmaligen Käufer einen treuen Stammkunden zu machen. Die Erfahrung, die ein Kunde nach dem Kauf macht, entscheidet über die Zukunft der Beziehung.

Ein herausragender Kundenservice, ein reibungsloser Start mit dem neuen Produkt oder eine persönliche Betreuung im Nachgang zeigen dem Kunden, dass er alles richtig gemacht hat. Das ist der Moment, in dem Vertrauen zementiert und der Grundstein für weitere Käufe gelegt wird. Und vergessen Sie nie: Einen bestehenden Kunden zu halten, ist fast immer günstiger, als einen neuen zu gewinnen.

Phase 5: Advocacy (Fürsprache)

Die letzte und zugleich wertvollste aller Customer Journey Phasen ist die Advocacy-Phase. Hier passiert Magie: Ein zufriedener Kunde wird zu einem aktiven Fan und Botschafter Ihrer Marke. Er empfiehlt Sie nicht nur, wenn er danach gefragt wird, sondern weil er aus tiefstem Herzen von Ihnen und Ihrem Angebot überzeugt ist.

Dieser Kunde schreibt von sich aus glühende Online-Bewertungen, teilt seine positiven Erfahrungen in sozialen Netzwerken und wird zu Ihrem glaubwürdigsten Aushängeschild. Mundpropaganda ist und bleibt eine der mächtigsten Marketing-Waffen, und diese Phase ist ihr Kraftwerk. Um Kunden zu echten Fürsprechern zu machen, müssen Sie ihre Erwartungen nicht nur erfüllen, sondern übertreffen – und ihnen dann aktiv die Bühne bieten, um ihre Begeisterung in die Welt zu tragen.

Touchpoints und KPIs für jede phase zuordnen

Die Theorie hinter den Customer Journey Phasen zu verstehen, ist das eine. Aber um Ihrer Strategie wirklich Leben einzuhauchen, müssen Sie den Erfolg auch messen können. Genau hier kommen die Kundenkontaktpunkte (Touchpoints) und die passenden Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, kurz KPIs) ins Spiel.

Ein Touchpoint ist jeder einzelne Moment, in dem jemand – ob potenzieller oder bestehender Kunde – mit Ihrer Marke in Berührung kommt. Ein KPI wiederum ist die Messgröße, die Ihnen schwarz auf weiß zeigt, ob dieser Kontaktpunkt seinen Zweck erfüllt hat. Ohne diese Verknüpfung tappen Sie im Dunkeln.

Die folgende Infografik stellt die fünf Phasen der Kundenreise als Trichter dar. Man sieht schön, wie der Weg vom ersten vagen Interesse bis hin zur loyalen Fürsprache verläuft.

Die Reise startet also breit, spitzt sich zur Kaufentscheidung hin zu und entfaltet sich dann durch Kundenbindung und Empfehlungen erneut.

Um das Ganze greifbarer zu machen, habe ich die wichtigsten Phasen, typische Berührungspunkte und die dazugehörigen Messgrößen in einer Tabelle zusammengefasst.

Übersicht der Phasen mit Touchpoints und KPIs

Diese Tabelle dient als praktischer Spickzettel. Sie fasst die fünf Phasen der Customer Journey zusammen und ordnet ihnen typische Kundenkontaktpunkte und relevante Leistungskennzahlen zu, damit Sie den Überblick behalten.

Mit dieser Übersicht können Sie Ihre eigenen Maßnahmen gezielter planen und deren Erfolg systematisch überprüfen.

Awareness Phase: Sichtbarkeit schaffen und messen

Ganz am Anfang geht es nur um eines: überhaupt auf dem Radar potenzieller Kunden aufzutauchen. Die Leute suchen hier noch nicht gezielt nach Ihnen, sondern nach Lösungen für ihre Probleme oder Antworten auf ihre Fragen. Ihre Inhalte müssen also vor allem hilfreich und leicht zu finden sein.

Typische Touchpoints:

• SEO-optimierte Blogartikel: Klassische Ratgeber, die auf informelle Suchanfragen abzielen (z. B. „wie kann ich heizkosten sparen“).
• Social-Media-Posts: Inspirierende oder nützliche Beiträge, die im Feed auftauchen und im besten Fall geteilt werden.
• Online-Anzeigen (Display Ads): Visuelle Banner auf themenrelevanten Webseiten, um einfach nur Markenbekanntheit aufzubauen.
• Infografiken: Komplexe Themen, visuell und leicht verdaulich aufbereitet.

Wichtige KPIs:

• Impressionen: Wie oft wurden Ihre Inhalte oder Anzeigen insgesamt gesehen?
• Reichweite (Reach): Wie viele einzelne Personen haben Sie damit erreicht?
• Traffic auf der Website: Wie viele Besucher lotsen Sie auf Ihre Seite?
• Keyword rankings: Auf welcher Position stehen Sie in den Suchergebnissen für wichtige Begriffe?

Consideration Phase: Vertrauen aufbauen und engagement fördern

Sobald Sie die Aufmerksamkeit haben, beginnt das große Abwägen. Potenzielle Kunden vergleichen jetzt aktiv verschiedene Anbieter und Lösungen. Ihre Aufgabe ist es, tiefergehende Informationen zu liefern und sich als die beste Wahl zu präsentieren.

Typische Touchpoints:

• Detaillierte Produkt- und Lösungsseiten: Hier müssen die Vorteile und Funktionen glasklar kommuniziert werden.
• Webinare oder Video-Tutorials: Zeigen Sie Ihre Expertise und erklären Sie Ihr Angebot live oder auf Abruf.
• Fallstudien und Testimonials: Nichts ist überzeugender als der Beweis, dass Ihre Lösung für andere bereits funktioniert hat.
• Vergleichsartikel: Positionieren Sie Ihr Angebot selbstbewusst neben dem der Konkurrenz und heben Sie Ihre Stärken hervor.

Wichtige KPIs:

• Verweildauer (Time on Page): Wie lange bleiben die Besucher und beschäftigen sich mit Ihren Inhalten?
• Click-Through-Rate (CTR): Wie viele Leute klicken auf Ihre Links in den Suchergebnissen oder in Ihren Anzeigen?
• Downloads: Wie oft werden Ihre E-Books, Whitepaper oder Fallstudien heruntergeladen?
• Anmeldungen für Newsletter oder Webinare: Ein glasklares Signal für echtes, tiefergehendes Interesse.

Decision Phase: Barrieren abbauen und den abschluss sichern

Jetzt wird es ernst – der Kunde ist kaufbereit. Jeder einzelne Kontaktpunkt muss jetzt darauf abzielen, letzte Zweifel aus dem Weg zu räumen und den Kauf so reibungslos wie nur möglich zu machen.

Typische Touchpoints:

• Preis- und Angebotsseiten: Transparenz ist hier das A und O. Keine versteckten Kosten, keine unklaren Leistungsbeschreibungen.
• Kostenlose Testversionen oder Demos: Geben Sie Interessenten die Chance, Ihr Produkt risikofrei auszuprobieren.
• Kundenbewertungen und Rezensionen: Echte Meinungen von echten Nutzern schaffen Vertrauen (Stichwort: Social Proof).
• Live-Chat oder schnelle Kontaktmöglichkeiten: Beantworten Sie die letzten, entscheidenden Fragen in Echtzeit.

„Bei jeder Phase der Customer Journey gibt es unterschiedliche Metriken und KPIs. In der ‚Entdecken‘-Phase würden wir uns [engagierte] Besuche ansehen. In der ‚Ausprobieren‘-Phase würden wir Anmeldungen für Testversionen als Schlüsselmetrik betrachten. In der ‚Kaufen‘-Phase wäre es die Conversion Rate auf der Website.“ – Maninder Sawhney, Adobe

Wichtige KPIs:

• Conversion Rate: Der wichtigste Wert in dieser Phase. Wie viel Prozent der Besucher führen die gewünschte Aktion (Kauf, Anfrage etc.) aus?
• Warenkorb-Abbruchrate: Wie viele legen etwas in den Warenkorb, brechen dann aber doch noch ab? Hier liegt oft ungenutztes Potenzial.
• Anzahl der Demo-Anfragen oder Verkaufsgespräche: Direkte Indikatoren für konkretes Kaufinteresse.

Retention und Advocacy Phase: Beziehungen pflegen und fans gewinnen

Der Kauf ist nicht das Ende, sondern der Anfang. Jetzt beginnt die eigentlich wichtige Arbeit: einen Kunden zu halten und ihn im Idealfall zu einem echten Fan zu machen, der Sie weiterempfiehlt. Die Touchpoints werden hier persönlicher und serviceorientierter.

Typische Touchpoints:

• Personalisierte E-Mails (Onboarding, Newsletter): Senden Sie nützliche Tipps zur Produktnutzung oder exklusive Angebote statt platter Werbung.
• Exzellenter Kundenservice: Schnelle, kompetente und freundliche Hilfe bei Problemen ist unbezahlbar.
• Treueprogramme und Kunden-Events: Belohnen Sie Loyalität und schaffen Sie ein Gefühl der Zugehörigkeit.
• Feedback-Umfragen und Bewertungsanfragen: Zeigen Sie, dass Ihnen die Meinung Ihrer Kunden wichtig ist, und bitten Sie aktiv um Bewertungen.

Wichtige KPIs:

• Churn Rate (Abwanderungsrate): Wie viele Kunden verlieren Sie in einem bestimmten Zeitraum?
• Customer Lifetime Value (CLV): Welchen Gesamtwert generiert ein Kunde über die gesamte Dauer der Geschäftsbeziehung?
• Net Promoter Score (NPS): Die klassische Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“
• Anzahl an positiven Bewertungen und Social Mentions: Direkte Belege für Kundenzufriedenheit und echte Fürsprache.

Diese Daten systematisch zu erfassen, ist die Grundlage für jede erfolgreiche Marketing- und Vertriebsstrategie. Wenn Sie tiefer in die Welt der Messgrößen eintauchen möchten, finden Sie in unserem Leitfaden detaillierte Informationen über die wichtigsten KPIs in SEO auf seobuchen.com.

Die Customer Journey Map: Ihr strategischer Kompass

Die einzelnen Phasen der Customer Journey zu kennen, ist die eine Sache. Aber dieses Wissen wirklich zu nutzen – also die Theorie in die Praxis zu bringen –, dafür braucht es ein konkretes Werkzeug: die Customer Journey Map.

Stellen Sie sich diese Map weniger als starres Diagramm, sondern vielmehr als den detaillierten Reiseplan Ihrer Kunden vor. Sie macht jeden einzelnen Schritt, jeden Gedanken und jedes Gefühl sichtbar, das ein Mensch auf dem Weg zu Ihrem Unternehmen und darüber hinaus erlebt. Letztlich ist sie Ihr Kompass für ein Marketing, das den Kunden wirklich in den Mittelpunkt stellt.

So eine Karte zu zeichnen, bedeutet im Grunde, die Schuhe Ihrer Kunden anzuziehen und ihren Weg selbst nachzugehen. Dabei entdecken Sie nicht nur die offensichtlichen Kontaktpunkte, sondern auch die verborgenen Emotionen und Hürden, die über Erfolg oder Misserfolg entscheiden.

Die Bausteine einer aussagekräftigen Map

Eine gute Customer Journey Map ist so viel mehr als nur eine Liste von Berührungspunkten. Sie wird erst durch die Tiefe der Informationen lebendig. Um eine wirklich umfassende Karte zu erstellen, dürfen diese Kernkomponenten nicht fehlen:

• Persona: Wer ist die Person, deren Reise Sie nachzeichnen? Geben Sie ihr einen Namen, ein Gesicht und konkrete Ziele.
• Phasen: Die bekannten Etappen – Awareness, Consideration, Decision, Retention und Advocacy – bilden das Grundgerüst Ihrer Karte.
• Touchpoints: An welchen Punkten kommt Ihre Persona ganz konkret mit Ihrem Unternehmen in Kontakt? Das kann eine Google-Suche, Ihre Website, ein Social-Media-Post oder der Besuch im Laden sein.
• Aktionen des Kunden: Was macht der Kunde an jedem dieser Punkte? Klickt er? Scrollt er? Liest er Bewertungen oder legt er etwas in den Warenkorb?
• Emotionen und Gedanken: Versuchen Sie zu ergründen, was in diesem Moment im Kopf des Kunden vorgeht. Ist er neugierig, unsicher, vielleicht sogar frustriert oder schon begeistert?
• Pain Points (Schmerzpunkte): Wo hakt es? An welchen Stellen gibt es Reibungspunkte, die den Kunden vom nächsten Schritt abhalten könnten?

Setzt man diese Elemente zusammen, entsteht ein klares Bild von der Realität Ihrer Kunden – und das hat oft wenig mit den internen Prozess-Annahmen zu tun.

Ein Praxisbeispiel: Die Pizza-Bestellung am Freitagabend

Schlüpfen wir mal in die Rolle von „Max“, der sich an einem Freitagabend eine Pizza online bestellen möchte. Seine Reise könnte so aussehen:

1. Awareness: Max bekommt Hunger und denkt sich: „Pizza wäre jetzt perfekt.“ Sein erster Impuls? Er zückt das Handy und googelt „pizza lieferservice [seine stadt]“.
2. Consideration: Er klickt auf die Websites von zwei Pizzerien. Pizzeria A hat eine total unübersichtliche Speisekarte. Bei Pizzeria B springen ihm sofort leckere Bilder und gute Bewertungen ins Auge. Pain Point bei A: Schlechte Nutzerführung. Positiver Moment bei B: Social Proof und ansprechendes Design überzeugen.
3. Decision: Die Entscheidung fällt auf Pizzeria B. Max stellt sich seine Pizza zusammen, aber der Online-Konfigurator ist quälend langsam. Pain Point: Eine technische Hürde. Er beißt sich trotzdem durch und schließt die Bestellung ab.
4. Retention: Die Pizza kommt 10 Minuten früher als angekündigt, ist heiß und der Lieferfahrer super freundlich. Eine Woche später flattert eine E-Mail mit einem 10 %-Gutschein für die nächste Bestellung ins Postfach.
5. Advocacy: Max ist rundum zufrieden. Er öffnet Google Maps und hinterlässt eine glatte 5-Sterne-Bewertung.

Indem Sie genau diese kleinen, aber entscheidenden Momente – die Emotionen, die Reibungspunkte und die positiven Überraschungen – auf Ihrer Map festhalten, decken Sie die größten Hebel zur Verbesserung des Kundenerlebnisses auf.

Diese Analyse zeigt sofort, wo es brennt. Die chaotische Speisekarte von Pizzeria A oder der langsame Konfigurator bei Pizzeria B sind kritische Schwachstellen. Genau an diesen Stellen verlieren Unternehmen Kunden, oft ohne es überhaupt zu bemerken. Eine gut gemachte Map macht diese „stillen“ Probleme sichtbar und liefert Ihnen die Argumente, um sie gezielt anzugehen.

Ziel ist es, jeden Touchpoint so zu gestalten, dass er die Reise des Kunden leichter und angenehmer macht, nicht komplizierter. Die Optimierung dieser Berührungspunkte ist ein entscheidender Schritt, wenn Sie Ihre Conversion Rate nachhaltig steigern wollen.

SEO und Content entlang der Kundenreise ausrichten

The Customer Journey Phasen zu verstehen, ist die eine Sache. Dieses Wissen aber in eine schlagkräftige SEO- und Content-Strategie zu verwandeln – das ist die Kunst. Es genügt nicht, einfach nur irgendwelche Inhalte zu produzieren. Sie müssen zur richtigen Zeit die richtige Person mit der richtigen Botschaft erreichen.

Stellen Sie sich Ihre Inhalte wie Wegweiser auf einer Wanderung vor. Dem Wanderer, der gerade erst losgeht, zeigen Sie den Weg zum Gipfel (Awareness). Demjenigen, der schon auf halber Höhe ist, geben Sie eine detaillierte Karte für die restliche Route (Consideration). Und dem, der kurz vor dem Ziel steht, reichen Sie eine helfende Hand für die letzten, entscheidenden Meter (Decision).

Content-Formate für die Awareness-Phase

Am Anfang der Reise weiß ein potenzieller Kunde oft nur, dass er ein Problem hat. Die Lösung kennt er noch nicht. Seine Suchanfragen sind daher meist offene W-Fragen: „Wie kann ich…“, „Was hilft gegen…“, „Warum ist…“. Ihr Ziel ist es, genau hier mit hilfreichen, informativen Inhalten aufzutauchen und Antworten zu liefern.

Hier geht es noch nicht um den direkten Verkauf. Es geht darum, sich als vertrauenswürdiger Experte zu etablieren. Setzen Sie auf Formate, die aufklären und inspirieren:

• Ratgeber-Blogartikel: Klassische Anleitungen, Checklisten oder Erklärstücke, die ein Problem von Grund auf beleuchten. Das ist die Basis.
• Infografiken: Komplexe Zusammenhänge visuell knackig aufbereitet. Solche Grafiken werden gern geteilt und bringen wertvolle Backlinks.
• Erklärvideos: Ein kurzes, prägnantes Video kann einen Prozess oft besser erklären als tausend Worte.

Der SEO-Fokus liegt hier klar auf informativen Keywords mit hohem Suchvolumen. Denken Sie an Begriffe, die ein Problem beschreiben, nicht ein Produkt.

Inhalte für die Consideration-Phase

Sobald der Nutzer sein Problem verstanden hat, beginnt die aktive Suche nach Lösungen. In der Consideration-Phase werden verschiedene Ansätze, Produkte und Anbieter verglichen. Ihre Inhalte müssen jetzt überzeugen und die Vorteile Ihrer Lösung glasklar herausstellen.

Jetzt verschiebt sich die Suchintention von „Was ist mein Problem?“ zu „Was ist die beste Lösung für mein Problem?“. Ihre Inhalte müssen diesen tieferen Informationsbedarf stillen und Vertrauen aufbauen.

Nun ist es an der Zeit, Ihre Expertise unter Beweis zu stellen und zu zeigen, warum Ihr Angebot die beste Wahl ist. Folgende Formate wirken hier besonders stark:

• Vergleichsartikel: Positionieren Sie Ihr Angebot direkt neben dem der Konkurrenz. Arbeiten Sie ehrlich und transparent Ihre Alleinstellungsmerkmale heraus.
• Fallstudien (Case Studies): Nichts überzeugt mehr als ein handfester Beweis. Zeigen Sie anhand konkreter Kundenbeispiele, wie Sie ein Problem erfolgreich gelöst haben.
• Detaillierte Produkt-Webinare: Geben Sie Interessenten die Chance, Ihr Produkt live zu erleben und direkt Fragen zu stellen.
• Whitepaper und E-Books: Bieten Sie tiefgehendes Wissen zum Download an. Das positioniert Sie nicht nur als Experte, sondern generiert auch wertvolle Leads.

SEO-technisch zielen Sie nun auf vergleichende und kommerziell angehauchte Keywords ab, wie „[Produkt A] vs. [Produkt B]“, „beste [Lösung] für [Branche]“ oder „[Anbieter] Erfahrungen“.

Optimierung für die Decision-Phase

In der Entscheidungsphase ist der Kunde bereit zu kaufen. Er braucht nur noch den letzten Anstoß – die Bestätigung, die richtige Wahl zu treffen. Jeder Inhalt und jeder Touchpoint muss jetzt darauf ausgerichtet sein, letzte Zweifel auszuräumen und den Kaufprozess so reibungslos wie möglich zu machen.

Ihre wichtigsten Seiten sind jetzt Ihre Produkt- und Landingpages. Diese müssen gnadenlos auf Konversion optimiert sein.

Checkliste für die Decision-Phase:

1. Klare Handlungsaufforderungen (CTAs): Verwenden Sie eindeutige und präsente Buttons wie „Jetzt kaufen“, „Demo anfordern“ oder „Angebot einholen“. Keine Experimente.
2. Social Proof integrieren: Zeigen Sie echte Kundenbewertungen, Testimonials und Gütesiegel prominent auf der Seite. Menschen vertrauen anderen Menschen.
3. Transparente Preisgestaltung: Versteckte Kosten sind ein Konversionskiller. Eine klare und verständliche Preisseite schafft Vertrauen.
4. Live-Chat anbieten: Geben Sie unsicheren Besuchern die Möglichkeit, ihre letzten Fragen in Echtzeit zu klären. Das minimiert die Absprungrate enorm.
5. Technical optimization: Sorgen Sie für extrem kurze Ladezeiten und eine absolut perfekte Darstellung auf Mobilgeräten. Jeder Klick zu viel ist ein verlorener Kunde.

All diese Elemente müssen in einem durchdachten Plan zusammenspielen. Um diesen Prozess systematisch anzugehen, ist es entscheidend, eine durchdachte Content-Strategie zu entwickeln, die jede Phase der Kundenreise berücksichtigt.

Die Reise nach dem Kauf gestalten

Und ganz wichtig: Die Reise endet nicht mit dem Kauf! Für die Retention- und Advocacy-Phase brauchen Sie ebenfalls die richtigen Inhalte. Dazu gehören exzellente Onboarding-Materialien, ein hilfreicher FAQ-Bereich, exklusive Inhalte für Bestandskunden oder ein Newsletter, der echten Mehrwert liefert.

Zufriedene Kunden werden so zu loyalen Fans und schließlich zu den besten Markenbotschaftern, die Sie sich wünschen können.

Häufig gestellte Fragen zur Customer Journey

Wir haben jetzt tief in die einzelnen Phasen der Customer Journey, die Touchpoints und die strategische Planung mit einer Map geblickt. Trotzdem tauchen in der Praxis oft dieselben Fragen auf. Hier habe ich die häufigsten Unklarheiten für Sie gesammelt und beantworte sie kurz und bündig – damit Sie das Konzept sicher in Ihre tägliche Arbeit einbauen können.

Lassen Sie uns mit ein paar gängigen Missverständnissen aufräumen und Ihnen die letzten Werkzeuge an die Hand geben, um die Reise Ihrer Kunden wirklich zu verstehen und aktiv mitzugestalten.

Was ist der Unterschied zwischen Customer Journey und Marketing Funnel?

Diese beiden Begriffe werden ständig verwechselt, obwohl sie zwei völlig unterschiedliche Blickwinkel beschreiben. Stellen Sie sich den klassischen Marketing Funnel wie den Blick durch das Fernglas Ihres Unternehmens vor: Er schaut von oben nach unten, ganz linear, und will möglichst viele Leads zu Kunden machen.

The Customer Journey hingegen dreht das Fernglas um und schaut durch die Augen des Kunden. Dieser Weg ist selten eine gerade Linie. Vielmehr ist es ein verschlungener Pfad, auf dem Kunden vor- und zurückspringen, zweifeln und sich neu informieren. Die Journey berücksichtigt Emotionen und Fragen an jedem einzelnen Kontaktpunkt und endet nicht mit dem Kauf – sie schließt auch die Zeit danach, also Kundenbindung und Empfehlungen, mit ein.

Kurz gesagt: Der Funnel ist ein vereinfachtes Unternehmensmodell, um Konversionen zu messen. Die Journey ist das komplexere, aber viel realistischere Bild dessen, was der Kunde tatsächlich erlebt.

Am Ende des Tages ist die Customer Journey das weitaus wertvollere Modell. Es hilft Ihnen, echte Beziehungen aufzubauen, anstatt nur Transaktionen abzuwickeln.

Wie viele Phasen hat eine typische Customer Journey?

In der Praxis hat sich ein Modell mit fünf entscheidenden Phasen als am nützlichsten erwiesen:

1. Awareness (Aufmerksamkeit)
2. Consideration (Abwägung)
3. Decision (Entscheidung)
4. Retention (Bindung)
5. Advocacy (Fürsprache)

Klar, je nach Branche oder Produkt kann man das noch feiner aufdröseln. Aber für den Start und die strategische Ausrichtung ist dieses 5-Phasen-Modell eine exzellente und absolut solide Grundlage. Es deckt den kompletten Lebenszyklus ab – von der ersten vagen Idee eines Kunden bis hin zur loyalen Weiterempfehlung.

Kann ein Kunde Phasen überspringen oder zurückfallen?

Ja, unbedingt! Das ist einer der größten Unterschiede zum starren Funnel-Denken. Die moderne Kundenreise ist alles andere als vorhersehbar.

Ein gutes Beispiel: Jemand hört von einem Freund eine begeisterte Empfehlung für Ihr Produkt. Schwupps, schon überspringt er die Awareness- und Consideration-Phase fast komplett und landet direkt vor der Kaufentscheidung.

Genauso gut kann es aber auch passieren, dass ein Kunde, der eigentlich schon den Warenkorb gefüllt hat, plötzlich eine schlechte Bewertung liest. Was passiert? Er wird unsicher und springt zurück in die Consideration-Phase, um noch einmal die Konkurrenz zu checken. Genau diese unberechenbare Dynamik macht es so wichtig, an allen Touchpoints präsent und überzeugend zu sein.

Welche Tools helfen bei der Analyse der Customer Journey?

Um die Reise Ihrer Kunden nicht nur auf dem Papier zu skizzieren, sondern mit echten Daten zu untermauern, gibt es eine ganze Reihe starker Helfer. Jedes Tool hat dabei seine eigene Superkraft:

• Um den Nutzerfluss nachzuvollziehen: Tools wie Google Analytics 4 sind hier das A und O. Sie zeigen Ihnen, woher die Leute kommen, welche Seiten sie ansehen und wo sie wieder aussteigen.
• Um Interaktionen zu verfolgen: In einem CRM-System (Customer Relationship Management) wie HubSpot or Salesforce läuft alles zusammen. Hier dokumentieren Sie jeden Kontaktpunkt – von der geöffneten E-Mail bis zum Anruf.
• Um das Verhalten auf der Seite zu verstehen: Heatmap-Tools wie Hotjar or Crazy Egg sind Gold wert. Sie visualisieren, wohin Nutzer klicken, wie weit sie scrollen und welche Bereiche sie einfach ignorieren. Das deckt schonungslos Usability-Lücken auf.
• Um alles visuell darzustellen: Damit Ihre Erkenntnisse nicht in Tabellen versauern, eignen sich Kollaborationstools wie Miro or Lucidchart. Damit können Sie wunderschöne, übersichtliche Customer Journey Maps erstellen.

Wenn Sie diese Tools geschickt kombinieren, bekommen Sie ein messerscharfes Bild davon, was Ihre Kunden wirklich erleben und wo die größten Chancen für Verbesserungen schlummern.

The Customer Journey Phasen zu verstehen und zu optimieren, ist kein Hexenwerk, aber der Schlüssel zu nachhaltigem Erfolg im Netz. Bei LinkITUp sind wir darauf spezialisiert, Sie an jedem entscheidenden Kontaktpunkt sichtbar zu machen. Mit maßgeschneiderten SEO-Strategien und hochwertigem Linkbuilding sorgen wir dafür, dass Kunden Sie finden – ganz gleich, wo auf ihrer Reise sie sich gerade befinden. Erreichen Sie Ihr Wunsch-Ranking und machen Sie Interessenten zu treuen Fans. Erfahren Sie mehr über unsere SEO-Dienstleistungen.